Atendimento! O seu tem Qualidade?

É lamentável e profundamente triste quando somos mal atendidos (é incrível, mas isto ainda acontece no século XXI), e mau atendimento não se resume somente na falta de cortesia, atenção e descaso por parte do atendente, extende-se pela falta de conhecimento do produto ou serviço oferecido, passa pela vestimenta, postura e pelo vocabulário usado pelo atendente (entenda como atendente ou vendedor – titulo que muitos têm vergonha de ser assim denominados e aí inventam nomes pomposos e que não refletem o glamour exigido pelo título – todos que atendem), recepcionistas, secretárias, vigias etc... Indo até a despreocupação plena e total com a qualidade que nós (clientes) não exigimos, mas sim merecemos, pois somos nós os responsáveis diretos e indiretos pelo sucesso ou fracasso destes atendentes e até mesmo da empresa que ele colabora – ou melhor, atrapalha – mas ele sozinho não é o total culpado, falta a ele treinamento, pois grande parte das empresas não dá a devida importância e atenção. E olha que não são poucas e nem somente as pequenas são as que relegam o treinamento e a atenção com a “qualidade de atendimento” a planos inferiores (as grandes que monopolizam mercados também, isto até aparecer uma concorrente). Mas isto está mudando, e radicalmente, pois hoje no mundo globalizado, todos possuem produtos com a mesma qualidade, pois as tecnologias de ponta estão disponíveis a quem tiver interesse e dinheiro, porém o dinheiro só se faz se a qualidade e o foco no cliente existir.
AS NECESSIDADES
É necessário que em primeiro lugar, “que se goste do que faz e façamos o que gostamos”, caso contrário não há treinamento que adiante, mas se cumprirmos a premissa inicial, aí sim o treinamento em conjunto com a prática nos levará a perfeição, fazendo com que o atendimento recebido pelos clientes seja excelente (o melhor), surpreenda as expectativas do consumidor, seja indicado, lembrado e relembrado aos amigos e - inimigos. É necessário que o envolvimento seja total, pois todos os colaboradores de uma organização são responsáveis pela excelência da qualidade no atendimento e, é através dele que se mede a competência de uma corporação.
OS EXTREMOS
Felizmente neste tumultuado mundo, existe empresas e pessoas que sabem como ninguém atender seja pessoal ou profissionalmente, lembro-me de empresas que conhecem seus clientes como ninguém, a ponto de oferecer o que ele quer, quando ele quer, como ele quer e onde ele quer e tudo isto a um preço justo (compatível com a sua alta qualidade), mas também conheço empresas que possuem conexão através de telefone 0800 e o “minutinho” deles é uma “eternidade” (coitados pagam a conta alta e pensam que fazem sucesso) e ainda não resolvem o problema reclamado. Também existem aquelas que usam a tecnologia de forma automática e pensam que estão abafando, e se esquecem que a máquina ainda não transmite emoção, carinho e atenção, tudo isto com o intuito da economia barata, não podemos esquecer que um cliente satisfeito indica sua empresa ou seu serviço para no máximo seis amigos e que um cliente insatisfeito fala mal (em alto e bom som) de sua empresa ou serviço para onze ou mais amigos, este é o preço que se paga por um mau atendimento e incompetência. Neste mundo de extremos existem colaboradores que “fingem” trabalhar e empresas que “fingem” pagar.
EXCELÊNCIA
É isto o mínimo que um consumidor espera de seu fornecedor, esperamos que o garçom seja atencioso e atento, saiba tudo sobre o cliente (pelo menos dos habituais) que entra em seu restaurante, o mesmo esperamos do vendedor das lojas de vestuários (experts em usarem frases com negativas ou o famigerado condicional, ou ainda pegajosos e inconvenientes), queremos ser surpreendido quando reclamarmos de algo (que a solução seja rápida e satisfatória para ambos), esperasse que o médico o dentista (os profissionais da e de saúde) nos ligue um ou dois dias depois da consulta ou alta de uma cirurgia para saber como o paciente (o nome faz jus, pois é necessário ter “paciência”) está passando (atitude inexistente ou quase), esperamos que os bancos que sabem utilizar toda a tecnologia disponível pelo CRM (Costumer Relationship Management) para saber o nosso perfil, nos de atendimento rápido e de qualidade (uma espera de no máximo cinco minutos) quando formos as suas agencias. Isto é apenas um pequeno resumo do que se vê em nosso dia-a-dia, como consumidor, cliente e às vezes paciente. Pois no nosso maior desejo é ser surpreendido e para melhor, sempre.
FUTURO

A empresa ou colaborador que não estiver preparado para surpreender a cada dia, a cada hora, a cada minuto, a cada segundo, a cada negociação, a cada atendimento (mesmo ele sendo o melhor dos melhores ou o maior dos maiores) está fadado ao fracasso. O cliente do futuro irá procurar aquele que associe qualidade e conhecimento com o melhor atendimento, e aquele que não for capaz de conciliar seu conhecimento e a sua qualidade, com um excelente atendimento também estará fadado ao fracasso, ou seja, morrerá, juntar-se-á aos medíocres. Quem assistiu ao filme “Uma Linda Mulher” sabe a diferença do que é mal e bom atendimento, lembram-se? Surpreenda quem está comprando, não quem está pagando e muito menos julgue o cliente pela aparência (ele pode comprar a empresa que você trabalha só para ensinar-lhe a atender bem, a surpreender o cliente ou quem sabe se você não estiver disposto à aprender e apreender, lhe demitir).